Descriptif de la formation - Relation Client au service du projet

Objectifs et compétences visés : Apprendre à à se positionner en tant que chef de projet face à un client, à traiter les aléas du relationnel et à gérer les situations délicates. Un projet réussi, ce n’est pas seulement un cahier des charges respecté dans les temps et le budget prévu, c’est aussi un client content… et qui revient.


Objectifs pédagogiques
Organiser une communication professionnelle avec le client.
Tenir une posture de chef de projet face au client.
Entretenir des relations saines au cours du projet.
Traiter les aléas de la relation.

Contenu de la formation

 

1 - COMMENT METTRE LE PROJET AU SERVICE DU CLIENT ?

  • Les 3 rôles du chef de projet face au client.
  • Des relations gagnant-gagnant pour tous : clients, équipe, hiérarchie, entreprise, prestataires.
  • Les principes d’une relation contractuelle.
     

2 - COMMENT APPROFONDIR LA RELATION AVEC LE CLIENT ?

  • Savoir s’entendre avec son client : aspects techniques et aspects humains de la relation. Les 3 clés d’une communication efficace.
  • Outils : flux d’informations, points d’arrêt, échanges de données, traçabilité des évolutions...
  • Techniques et attitudes de l’écoute active.
  • Entraînement : simulations pour mise en œuvre des bonnes pratiques de l'entretien.

 

3 - COMMENT RÉUSSIR LES MOMENTS DE NÉGOCIATION ?

  • La préparation de la négociation. La co-construction de solutions gagnant-gagnant.
  • Comprendre l’intérêt caché derrière la position.
  • Se fixer des limites et adapter sa réponse dans un objectif d’influence positive.
  • Négociation sur les positions et négociation stratégique.
  • Les moments de l’entretien de négociation.

 

4 - COMMENT PRÉSERVER LA RELATION CLIENT QUAND LA SITUATION DEVIENT DÉLICATE ?

  • Les objections : passer de la réaction à l’accueil.
  • Les aléas : évolutions, compléments, décalages de planning, non-respects d’engagements.
  • Gérer les désaccords et les situations pré-conflictuelles.
  • Les besoins de mon interlocuteur et comment les repérer.

 

La démarche pédagogique proposée fait appel à des modalités d’apprentissage variées

  • Étude de cas en sous-groupes.
  • Vidéo « Efficacité des réunions de pilotage ».
  • Simulations de réunions et débriefing en groupe.
  • Quiz, études de cas, débat.
  • Jeu de rôle : « Négocier au cœur de mon projet ».


Prérequis et type public

  • Prérequis : aucun
  • Public : Chef de projet, Responsable d'une partie de projet, Directeur projet

 

Méthodes d'évaluation

Validation et évaluation tout au long de la formation : quiz, études de cas,  simulation en groupe, vidéo.

Session de la formation
Groupe : 4 à 8 personnes
Durée : 2 jours.

 

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