Comment bien choisir votre logiciel de CRM ? 12 conseils

Votre entreprise vous tient à coeur. Sa bonne santé dépend de la bonne gestion de vos clients. Ils sont de plus en plus volatiles et exigeants.Votre stratégie marketing  doit intégrer  votre équipe marketing et un système d’information pour gérer des relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et prospects.

Acheter une solution CRM est en effet un investissement lourd, en terme de temps qu’en terme d’argent. ll est donc important de bien de choisir une solution CRM, afin de garantir un retour sur investissement optimal.

L’objectif est simple :

  • gérer et rationaliser les processus de la gestion et l’expérience client
  • améliorer votre rentabilité.

Comment choisir un logiciel de CRM ? Quels bénéfices en tirer ? Quels sont les impacts sur votre organisation.
BoostMakers vous dévoile ses 12 conseils

 

Qu’est ce qu’un logiciel de CRM ?

Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français,  est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de leur offrir une expérience positive et de les fidéliser autour de vos produits et services. 
Construire, gérer et développer la relation avec ses clients n'est pas évident, pour les raisons suivantes :

  • La recherche de nouvelle façon efficace permet de développer votre entreprise, sur un marché qui évolue,
  • Vos futurs clients utilisent des outils digitaux et considèrent votre réactivité comme paramètre important. La connaissance de vos clients est essentielle.
  • votre entreprise possède une  masse de données, lorsqu’elle possède des milliers (voire des millions) de clients qui interagissent avec votre entreprise.
  • Vos clients souhaitent une écoute active de votre part.
  • Vos prospects souhaitent de l’attention sur tous vos canaux de vente.
  • La personnalisation de vos offres  permet de gagner une longueur d’avance sur vos concurrents.
  • Votre marché est concurrentiel. Il est essentiel d’anticiper. Vos équipes doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec les clients et prospects, sur vos canaux de vente.

 

Un logiciel de CRM doit soutenir votre votre stratégie marketing. avec de nombreux avantages.

  • Gestion optimisée de vos contacts
  • Gestion des ventes
  • Prévision des ventes
  • Meilleure collaboration entre équipes de ventes et de marketing
  • Meilleure communication avec les clients
  • Mise en place d’indicateurs commerciaux
  • Reporting fiable
  • Satisfaction et fidélisation des clients
  • Retour sur investissement des actions marketing, plus rentables.

Le logiciel CRM permet d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus marketing, le service client ainsi que le support technique. Il recouvre plusieurs domaines clés : le support client, l'analyse des ventes, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de vente.


Comment évaluer vos besoins ?
Ici , il s’agit des principales questions à vous poser avant de choisir une solution CRM.

  • En considérant tous vos canaux de vente, quelle est expérience souhaitez-vous offrir à vos clients ?
  • Comment souhaitez-vous gérer efficacement vos activités commerciales ?
  • Vos commerciaux sont-ils en mobilité ?
  • Combien de sites d'exploitation sont concernés par le projet ?
  • Combien d’utilisateurs simultanés sont concernés par le nouvel outil ?
  • Quel est le chiffre d'affaires annuel de votre entreprise ?
  • Souhaitez une solution en mode Saas (à la demande) ou avec licence ?
  • Quel est le délai de mise en fonction de votre nouvel outil ?
  • Avez-vous des compétences en interne ? ou avez-vous besoin d’un consultant externe ?
  • Si vous utilisez un outil de gestion des clients, êtes-vous organisés pour gérer le changement ?
  • Quel est votre budget ?

Les 12 conseils de BoostMakers vous permet de connaître les fonctionnalités essentielles d’un CRM.

Conseil 1 : Bien connaître vos clients

Un logiciel CRM permet à chacun de vos équipes de connaître le contact, prospect ou client avec qui il entre en communication afin de mieux satisfaire ses attentes . La fonctionnalité de la fiche  contact et la base de données doivent rendre accessible :

  • l’historique de tous les types prospects : Prospects qualifiés, non qualifiés
  • l’historique des échanges réalisés avec les clients sur sur des communications sur  tous les canaux de ventes (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux etc) utilisé à chaque échange.

La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée. S’il est important d’avoir les informations nécessaires pour développer ses relations clients, il convient de ne pas alourdir vos systèmes d’informations de l’entreprise inutilement. Toute information ne contribuant à l’objectif CRM devra donc être proscrite.

Conseil 2 : démultiplier votre productivité

Vos équipes commerciales sont plus productives grâce à un bon logiciel CRM.

  • L'ensemble des appels, questions, négociations et interactions avec prospects et clients est accessible à toute l'équipe. Les tâches administratives (mails de suivi…) seront optimisées. 
  • La constitution d’une base de données unique doit permettre d’organiser des opérations ciblées de conquête de clients par des campagnes marketing et de mesurer leur efficacité. Ainsi vous pourriez envoyer des messages personnalisés sur vos canaux de communication préférés de chaque contact (email, SMS, téléphone, réseaux sociaux, etc.).
  • Optimisation le parcours d’achat  : campagne de prospection, atouts du produit ou service, promotion, etc.), identification des prospects prêts à acheter et lien avec les commerciaux pour la vente.
  • Un espace de stockage et de partage de documents en ligne,
  • Un carnet de contacts uniques à exploiter (sans doublon),
  • La centralisation des informations mises à jour en temps réel,
  • Une messagerie intégrée pour communiquer,
  • Des agendas d’équipe partagés.

La liste est non exhaustive.

Conseil 3 : faciliter l’utilisation et l’intégration

Votre logiciel CRM doit-être facile d’utilisation pour les  employés du service marketing et  vente. L’ergonomie et la pertinence des fonctionnalités  en fonction de votre marché sont essentiels. Une solution évolutive accompagnera votre entreprise votre  croissance  et en s’adaptant aux tendances du marché.

Conseil 4 : Favoriser la collaboration entre équipes et augmenter vos ventes

S'appuyer sur l'expertise des individus : un système CRM facilite la collaboration des équipes issues de différents services. Exemple : une équipe produit afin d'établir des devis sur mesure, tandis qu'une équipe marketing qui génère des leads peut fournir à un agent commercial des informations plus précises afin d'avoir une conversation personnalisée avec le prospect.
L’outil CRM permet à votre force de vente, de vendre plus et de faire le suivi efficace des interactions avec chaque type de contact afin de :

  • prospecter des contacts pertinents, en adéquation avec le profil de clientèle souhaitée,
  • détecter les opportunités d’affaires en priorisant la priorité à court et moyen terme,
  • entretenir la relation avec les clients et leur proposant des offres pertinentes,
  • communiquer facilement les données aux responsables commerciaux afin d'analyser les relations clients et prendre des décisions.
  • suivre les activités liées aux ventes, évaluez la viabilité des transactions,
  • fournir des informations actualisées en temps réel, à vos équipes, grâce au système CRM basé sur le cloud,


Conseil 5 : Faire la prévision des ventes efficacement

Votre base de données qui centralise de nombreuses sources de données permet aux responsables commerciaux d'établir des prévisions précises, grâce à une meilleure visibilité des ventes. Les équipes commerciales peuvent prévoir l'avenir grâce aux données historiques, tandis que l'analyse prédictive s'appuie sur les renseignements issus du big data pour anticiper les comportements futurs des clients.
Les sources de données multiples dessinent les étapes de génération de leads jusqu'à la signature.

Conseil 6 : Accès facile à distance et en mobilité

Une solution CRM peut être qualifiée de « complète » seulement lorsque son usage n’est pas limité à l’espace de travail physique. L’accès de votre logiciel à distance et en mobilité permet de rationaliser tout le processus de vente, de gérer la hiérarchie, les parties prenantes externes et internes pendant les ventes.
Vous devez pouvoir gérer les différents devis soumis à tous les segments de clientèles, les tableaux de bord clients, les rapports d’utilisateurs individuels, etc.   Un CRM doit permettre de travailler à distance afin de suivre les opérations commerciales sans effort, même depuis un lieu très éloigné.
L’accès mobile devient crucial, surtout pour les commerciaux de terrain qui ont besoin d’un accès rapide aux données du back-office et aux feedbacks de leurs supérieurs pour boucler les contrats. En fait, les entreprises doivent envisager, d’un point de vue stratégique, dans quelle mesure les solutions mobiles peuvent les aider dans leur organisation et comment elles peuvent les intégrer pour optimiser les différents processus commerciaux dans le cadre de la recherche de performance et de productivité.

Conseil 7 : intégrer les réseaux sociaux

Votre solution CRM doit pouvoir intégrer l'utilisation des réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, …) et multiplier les mises en relation et échanges d'information des clients ou des prospects avec d'autres clients utilisateurs : l'expérience client est  ainsi largement diffusée et partagée.

Conseil 8 : augmenter le taux de fidélité de vos clients 

La facilité des interactions clients permet de mieux anticiper les problèmes et de traiter les plaintes. Ainsi, les clients bénéficient d'une meilleure expérience,
Un logiciel CRM va permettre à tous vos services de travailler en bonne intelligence pour fidéliser vos clients :

  • Le service client ou support client dispose des informations à jour de la fiche contact et l’enrichit d’information à chaque interaction avec un contact. Il fait preuve d’écoute et de réactivité pour satisfaire les attentes du client. Un module optionnel dédié au support client (application) ou un logiciel tiers peuvent-être rajoutés.
  • Les informations récoltées par tous les services permettent d’approfondir la connaissance des clients et d’améliorer leur expérience à chaque contact : en point de vente, par téléphone, par email,
  • L’alignement entre les services marketing et commercial permet de segmenter la prospection et prioriser les efforts et de fidéliser la clientèle avec des offres appropriées.


Conseil 9 :  Indicateurs commerciaux et reporting fiable

Les solutions CRM doivent offrir aux utilisateurs l’accès à une interface analytics permettant de prendre des décisions facilement, en leur fournissant des aperçus mobilisables à la fois pour la vente et pour le marketing.
Un CRM avec un outil d’analyse intégré doit aussi permettre de définir et d’exécuter des traitements stratégiques, et d’obtenir des statistiques multi-canales (online et offline), facilement interprétable. Le tableau de bord  doit permettre également de mettre en place des indicateurs commerciaux simples pour :

  • définir et piloter les objectifs commerciaux,
  • ajuster vos plans d’action commerciaux pour une meilleure prise de décision,
  • disposer d’information pour transformer les opportunités commerciales, grâce au reporting fiable, permettant d'améliorer la productivité des équipes,
  • une vision d'ensemble claire des clients et des activités, sous la forme d'un tableau de bord doit-être simple et personnalisable.


Conseil 10 : l’intelligence artificielle (AI) intégré CRM (assistants vocaux, analyse prédictive…)

Les solutions CRM les plus évoluées proposent des modules de technologies d’intelligence artificielle:

  • la reconnaissance vocale qui prend un essor considérable à partir de commandes vocales, pour faciliter et simplifier aux utilisateurs l’accès à l’information des équipes en mobilité. La dictée vocale remplace en partie, si ce n’est totalement, la saisie manuelle.
  • Analyse prédictive basée sur l’AI, permet d’avoir des leads ou des ventes pour connaître la probabilité de réussite de chaque dossier.
  • L’identification des irrégularités au niveau de l’activité (baisse anormale de performance sur tel ou tel compte…) et la suggestions de Sales Automation (automatisation de tâches) permettent d’anticiper sur les opportunités des commerciales futures.


Conseil 11: L’Internet des objets au service d'une Relation Clients proactive et prédictive

En fonction de votre marché et vos offres commerciales, l’intégration de l’Internet des Objets (IoT) dans le CRM est en passe d’apporter de grands changements dans le fonctionnement et l’organisation de la Relation Clients. L’IoT peut aider le CRM à devenir plus efficace, à augmenter les ventes, à améliorer le service client et la satisfaction client. Une solution CRM vous aidera à analyser les informations d’usage/de consommation générées à partir des objets connectés pour identifier les problèmes ou dysfonctionnements et les résoudre à distance de manière proactive.
La combinaison de l’IoT et du CRM permet ainsi  :

  • de mieux comprendre les habitudes des clients, leur parcours et leurs attentes, de faire remonter dans le CRM des données d’usage à même d’enrichir la connaissance client.
  • d’automatiser une partie du service client afin de résoudre les problèmes plus vite, plus efficacement et, mieux encore, avant même qu’ils ne surviennent,
  • de hyperpersonnaliser les expériences à partir de l’analyse des données d’usage et des parcours, plus fine.



Conseil 12 : les points clés pour gérer votre projet CRM

En fonction de la taille de votre entreprise, les fonctionnalités souhaitée,  vous devez exprimer un cahier des charges et prendre la bonne décision avant l’acquisition de votre solution CRM.

  • Préparation : Cette phase consiste à impliquer les différents acteurs du projet en donnant l'impulsion et les orientations stratégiques nécessaires à son lancement.
  • Analyse : L’analyse consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing, support client) et indirects. L’identification au préalable des besoins en reporting de chaque équipe permet une meilleure configuration de l’outil.
  • Implémentation : Cette phase implique le paramétrage de l’application et de la recette. L’intervention technique et fonctionnelle permet de garantir le succès du projet.
  • Lancement : Le lancement nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son environnement propre. Quelques réglages utiles peuvent encore être effectués lors de cette dernière étape du déploiement.
  • Conduite du changement : avant le déploiement de la solution, il est important d’impliquer tous les utilisateurs à tous les niveaux pour la communication, les phases de test utilisateurs et la formation. Il faut également effectuer un suivi de l’adoption de l’outil, de soutenir les utilisateurs, et de gérer la maintenance corrective et évolutive de l’application.


Bon savoir : réussir un projet de mise en place de projet CRM, passe par plusieurs étapes :

  • Définir ses besoins
  • Choisir un logiciel de CRM orienté utilisateur
  • Améliorer la prospection commerciale doit rester une priorité
  • Choisir un support en français pour permettre à tous les collaborateurs de prendre en main la solution
  • Favoriser la simplicité plutôt qu’un trop grand nombre de fonctionnalités
  • Améliorer la collaboration avec l’agenda partagé personnel
  • Centraliser impérativement vos prospects
  • Privilégier une application mobile pour gagner en agilité
  • Opter pour une solution évolutive qui accompagnera l’entreprise au fil de sa croissance en s’adaptant aux tendances du marché.

 

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