6 Conseils pour réduire votre taux d’attrition de vos clients professionnels

Vous avez constaté que, malgré la qualité de vos produits ou services, vos clients ne renouvellent  peut-être pas suffisamment leurs commandes ou abonnement. Ou vous n’arrivez pas à les fidéliser. Autrement dit, votre taux d’attrition est élevé.

Vos clients n’ont probablement pas un intérêt à rester avec vous. Pourquoi ?

Qu’est qu’un taux d’attrition ?


Le taux d'attrition (ou churn, de l'anglais to churn up : « brasser », « agiter »), c’est la proportion de clients perdus ou ayant changé de produit et service de la même entreprise. Ce terme est principalement utilisé dans une démarche de fidélisation aux offres, mesurée par le taux de fidélité.
Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée. Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important.
Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité dont le modèle économique est basé sur l’abonnement.
Le taux d’attrition est l’opposé du taux de fidélité.

Toute entreprise a des concurrents directs ou indirects. Au delà du prix d’une prestation ou le produit, un client aura un 'intérêt  à témoigner de sa fidélité , s’il vit une expérience positive au contact d’une entreprise ou marque.

Il faut donc mettre une stratégie d’expérience client pour consolider votre avantage concurrentiel sur votre marché. Ce qui réduira mécaniquement le taux d’attrition de vos clients.

A l’heure du digital, l’expérience client  est définie comme la qualité de toutes les rencontres d’un client avec les produits, les services et la marque ou l’ entreprise. Il a été démontré qu’une expérience client forte pouvait produire des résultats significatifs tels que : plus de clients, plus de ventes et plus de fidélité.
Les dirigeants peuvent atteindre leurs objectifs s’ils se concentrent sur l’expérience client à l’ère digitale.

Voici quelques conseils pour réduire votre taux d’attrition et augmenter vos ventes.

Conseil 1 : mieux connaître vos clients

  • Pour offrir une expérience client positive, vous devez maîtriser votre cycle de vente et le parcours d’achat de vos clients. Au delà de leur besoin et attentes, il faut se préoccuper de ce qu’ils recherchent vraiment en collaborant avec vous. Certains clients veulent plus d’écoute, plus d’attention. D’autres ont besoin de toucher le produit ou d’avoir un temps de démonstration ou de test, sans être forcé à l’achat. D’autres encore ont des préférences relatives aux processus d’apprentissage :  tutoriel vidéo, retour d’expérience d’autres clients...
  • Après la vente du service ou produit, échangez avec vos clients dans but de cerner leurs problèmes et les défis qu’ils rencontrent, lors de l’utilisation de votre service ou produit.
  • Assurez-vous que vos services répondent bien à leur besoin.
  • Restez ouvert  et assurez-vous que vos processus commerciaux fonctionnent de façon opérationnelle (accueil client, vente, base de connaissance à jour , remontée des prospects après un démo etc ).
  • Adaptez votre organisation commerciale et votre service client à votre cible.

Conseil 2 : bien comprendre le cycle de vie de vos clients

Une expérience client positive permet de fidéliser vos utilisateurs et d’en faire des ambassadeurs de votre entreprise. Ce  étape cruciale pour booster les ventes incitatives.
Cependant, le cycle de vie du client n’étant pas linéaire, vous devez rappeler l’existence de votre marque à vos utilisateurs via de l’awareness content pour assurer leur engagement et, par extension, leur fidélité à votre marque. Pour prédire et prévenir l’attrition, n’hésitez pas à suivre le cycle de vie de vos clients.
Le cycle de vie de vos clients est une succession de phases pour transformer un contact simple ou un visiteur en un client “ambassadeur”.

  • contact client
  • prospect
  • acquisition
  • développement de la relation client
  • fidélisation
  • client ambassadeur qui fait la promotion de votre entreprise.


Conseil 3 : Créez une relation de proximité avec vos clients

Écoutez vos clients : ne restez pas sourd aux critiques ou aux remarques; car elles vous permettront de vous améliorer.

Sachez que les commentaires négatifs laissent toujours des traces. sur internet et peuvent freiner des prospects vers votre entreprise.
un  client qui se plaint n’est pas encore un client qui vous abandonne : il attend une réponse et a encore envie de croire en vous !
Un client qui ne donne pas son avis, peut vous quitter à la moindre occasion; car ils vivent  “une expérience” neutre , sans relief.

Conseil 4 : Communiquez sincèrement avec vos clients

Communiquez régulièrement, mais de manière intéressante : il faut que vos clients se rappellent pour quelle raison ils ont eu envie de s’abonner au départ. Les solutions possibles : offres promotionnelles, procédés de fidélisation, informations ciblées, RDV de rencontre informelle, publication de contenus riches les aidant dans leur quotidien.

Prévoyez des scénarios de marketing automation : envoyez des messages ciblés aux clients qui ne réagissent plus à vos offres, et qui sont donc les plus susceptibles de se désabonner.

Vérifiez vos bases de données pour établir des statistiques sur les clients qui partent et ceux qui restent : vous aurez tout intérêt à cibler vos campagnes de communication vers des profils similaires à ces derniers.

Conseil 5 : Récoltez les feedbacks de vos clients

  • Récoltez les feedbacks de vos clients
  • Utilisez des outils d’écoute des réseaux sociaux pour récolter du feedback en temps réel et découvrir les ressentis de vos clients envers votre marque. Ces informations vous permettront d’analyser et de comprendre le désintérêt de vos utilisateurs. Sur cette base, vous pourrez améliorer les interactions avec vos cibles et répondre efficacement aux problèmes qu’ils rencontrent pour personnaliser leur expérience.
  • Cartographiez le parcours client
  • Étudiez la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et découvrez les obstacles qu’ils rencontrent. Cela vous permettra d’anticiper leurs réactions, leurs questions et leurs demandes. Partagez ensuite avec vos collaborateurs les techniques qui stimulent une expérience client positive pour les aider à améliorer leurs interactions avec vos clients.


Conseil 6 : améliorez vos processus pour les centrer sur le client

L’expérience client est la somme de toutes les interactions d’un utilisateur avec votre entreprise, même celles qui ont lieu avant et après l’achat.

Pour offrir une expérience positive et gagner la fidélité de vos clients, intégrez vos processus commerciaux dans une stratégie client et centrez-les sur les utilisateurs. Un produit/service à la hauteur des promesses énoncées dans une publicité ou dans une campagne marketing suscite une expérience client réussie et positive. Vous pouvez combler le fossé entre les attentes de vos clients et ce que vous prétendez leur apporter dans vos campagnes marketing.

Investissez dans des ressources qui renforcent le service client
Passez en revue les processus de votre service client et donnez la priorité aux supports préférés par vos utilisateurs (réseaux sociaux, discussion instantanée sur le site web, support téléphonique, ...).
Créez une base de connaissances pour ceux qui préfèrent trouver seuls les réponses à leurs questions.
Assurez-vous que vos ressources répondent aux besoins de vos clients tout en respectant votre image de marque.
Récoltez des avis pour améliorer votre produit et l’expérience d’achat de vos clients
Lancez des sondages pour récolter les avis de vos employés et de vos clients sur vos produits et services.
Utilisez les informations que vous en tirez pour prioriser les améliorations à mettre en œuvre.
Donnez toujours la priorité à la simplicité d’utilisation et à la convivialité de vos produits et services pour faciliter la vie de vos clients.
Evaluez l'expérience client en termes concrets. Vous pouvez vous appuyer sur des mesures clés comme le Net Promoter Score (NPS), l’UX de votre site web ou les sentiments sur les réseaux sociaux.

Améliorez votre agilité

  • La satisfaction des clients dépend de nombreux paramètres dont l’importance varie avec le temps : prix, qualité, fonctionnalités, ressenti général... etc.
  • Vous devez donc prendre en compte les mesures spécifiques à chaque canal et surveiller les changements des différents paramètres.
  • Analysez régulièrement toutes vos sources de données qui mesurent l’expérience client: Analyse des avis certifiés; enquêtes de satisfaction régulières.
  • Mettez en place un plan d’actions  pour améliorer votre agilité. 


Améliorez l'expérience de vos salariés; ils sont vos premiers ambassadeurs. Plus ils sont heureux de travailler avec vous , plus ils seront impliqués dans la satisfaction client.