Comment augmenter vos ventes avec l’engagement de vos clients ? 6 conseils

 


L’engagement client consiste à impliquer vos clients dans les interactions avec votre entreprise afin de dynamiser votre image de marque.
Un client engagé donne ses idées, via des questionnaires ou d’autres supports de sollicitations, et parle de votre marque autour de lui. Pourquoi ? Parce qu'il est satisfait de vos services.
L’engagement client est vecteur de satisfaction client. Toutes les entreprises rêvent de clients engagés, fidèles et promoteurs de leur marque ou entreprise. En effet, l’engagement client découle d’une relation initiée par l'entreprise, imprégnée d’écoute, d’attention, d’une expérience client sans faille, et un bon logiciel CRM.

BoostMakers vous donne 6 conseils qui vous permet d’augmenter vos ventes.


L’engagement client est un ensemble des solutions marketing visant à augmenter les interactions entre votre entreprise et vos clients et prospects.
Pour qu’un client s’engage en faveur d’une entreprise, il faut d’abord qu’il soit satisfait. L’interaction positive est donc basée sur une relation forte relative à la satisfaction et la fidélisation du client.
L’engagement client favorise le bouche-à-oreille. Les clients engagés sont des prescripteurs et permettent d’acquérir de nouveaux clients.
L’engagement client va plus loin que la simple satisfaction. La satisfaction est une attitude passive, alors que l’engagement suppose une démarche active du client.

Conseil 1. Orientez vos actions stratégiques vers vos clients

C’est l’organisation appelé “customer centric”ou “customer oriented ou “centrée client”. C'est une culture organisationnelle, et managériales dont l'objectif est d'évaluer systématiquement la satisfaction de vos clients. Une organisation centrée sur le client,

  • développe la culture de l'expérience client,
  • considère l'impact sur les clients et pas seulement dans les domaines traditionnels (service client et ventes,
  • priorise les efforts qui éliminent les points de douleur et d’inconforts aux clients.
  • forme tous les salariés sur le fait que les décisions qu'ils prennent peuvent affecter les clients.
  • s’intéresse activement aux problèmes des clients, à la fois globalement et individuellement, en crée un département dédié avec une équipe, un budget, un gouvernance et des indicateurs.
     

Conseil 2. Mesurez la satisfaction de vos clients

Engagez vos clients via des questionnaires de satisfaction afin de développer une stratégie marketing d’engagement client. Après une transaction ou une vente, adressez un questionnaire à vos clients.

Le fait qu’un client participe à un questionnaire client est déjà un premier signe d’engagement. Favorisez les interactions avec vos clients grâce aux questionnaires de satisfaction. Vous mesurez ainsi les engagés, et les promoteurs de votre entreprise.

  • Initiez une relation de confiance.
  • Créez une intimité avec vos clients après un achat.
  • N’hésitez pas à mettre en place un rituel de bienvenue pour rassurer vos nouveaux clients.
  • Misez sur du contenu relationnel et informationnel pour les préparer à l’usage du produit ou service.
  • Faites-les rêver et capitalisez sur le sentiment positif dont votre marque jouit après le premier achat ou contractualisation.
  • Proposez des offres annexes ou étendues de la marque pour tester le niveau d’engagement de vos clients pour la suite.

Conseil 3. Fidélisez vos clients

Il est plus difficile de conquérir un nouveau client que de fidéliser un ancien client. Votre stratégie de rétention vous aide à retenir les clients volatiles. La stratégie de fidélisation doit-être basée sur :

  • l’amélioration de la connaissance client,
  • la connaissance du parcours client,
  • l’instauration d’une relation dans la durée, d’une intimité,
  • la valorisation du capital client,
  • la culture d’adhésion à la marque,
  • la réactivation des clients dormants. Misez sur les moments clés (anniversaires, fêtes diverses, …).

 

Conseil 4. Identifiez les promoteurs de votre marque

Le questionnaire après un achat vous permet d’identifier les ambassadeurs de votre marque. Identifiez également les promoteurs via  les avis clients et les discussions sur les réseaux sociaux et autres forums.
Ceux qui répondent très favorablement à vos questionnaires de satisfaction sont de sérieux candidats à votre programme ambassadeur. Ils seront ravis que vous les invitiez
Pour qu’ils continuent à vanter les mérites de votre marque, vous devez :

  • les choyer,
  • les  contacter personnellement par email ou par téléphone,
  • leur offrir des promotions, des programmes fidélité, des invitations à des événements,
  • développer des programmes de parrainage pour étendre votre clientèle.
  • créer un club des ambassadeurs.


Un ambassadeur de marque témoigne avec une telle efficacité et authenticité qu’il dépasse de loin toutes vos campagnes marketing. Pour que vos clients atteignent ce stade, il faudra poursuivre le dialogue afin d'accroitre l’expérience et la satisfaction de vos clients. Développez un sentiment d’appartenance à la marque. Vos clients doivent avoir le sentiment d’être connu, compris et d’être inclus dans une tribu dont les membres partagent des valeurs communes.
Dès lors, vos clients vont chercher d'eux-même à enrichir la conversation. Ils vont échanger sur votre marque et vos produits auprès de son propre réseau. Ils deviennent alors, de façon modérée au début, des ambassadeurs de votre entreprise.

Conseil 5. Valorisez vos clients


A tout moment, mettez vos clients en avant dans votre communication externe.  Vous avez le choix :

  • via vos newsletters, raconter l’historique de votre relation avec un client fidèle,
  • via une vidéo et avec l’accord du client, collectez leurs témoignages,
  • faites affichez les commentaires exprimant leurs satisfactions,
  • sur les réseaux sociaux, valorisez davantage la satisfaction exprimée de vos clients,
  • remerciez toujours vos clients pour leurs témoignages.

Toutes ces actions à destination de vos clients fidèles et de vos promoteurs doivent s’intégrer dans une politique cohérente d’engagement client. Vous devez articuler de manière intelligente le département marketing, les community managers, le service de relation client, le département en charge des programmes fidélité, etc. En un mot, vous devez optimiser la communication interne au sein de votre entreprise.


Conseil 6. Choisissez une solution CRM pour votre stratégie d’engagement client


Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont indispensables pour trouver, capter et fidéliser de bons clients. Ils permettent de centraliser les datas provenant de l’ensemble de vos canaux (online et offline). Ils vous permettent de :

  • collecter ces informations, les segmenter et les analyse, 
  • faciliter la connaissance du parcours clients,
  • mesurer la satisfaction de vos clients,
  • distribuer du contenu ou relancer un client en fonction des informations enregistrées,
  • fournir l’historique des clients à vos équipes :  analyse les habitudes d’achat des clients pour vos équipes (commerciaux, marketing, service client, managers, …),
  • remontez les avis de vos clients sur les réseaux sociaux,
  • déployer votre stratégie marketing et d’engagement client, sur tous les canaux de vente et d’acquisition de clients.

 

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Bon à savoir

Comment mesurer la fidélisation ?

Pour vous mettre sur la meilleure voie, voici quelques critères de bon sens et indicateurs de fidélité à surveiller :

  •     depuis quelle date sont-ils vos clients ?
  •    à quelle fréquence achètent-ils ?
  •   le taux de réachat,
  •    NPS (Net promoter score).

 

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