12 conseils pour garantir une expérience positive à vos clients

L’expérience client c’est l’art de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur/l’acheteur et le fournisseur/vendeur d’un produit ou d’un service. C’est tout ce qui est fait par le fournisseur sur le parcours client et qui procure le sentiment d’émotion au client avant, pendant et après l’achat. L’expérience client peut se traduire par différents éléments (l’environnement, la publicité, le lieu de vente, le vécu, usage, etc.). Wikipedia

Un peu d’histoire . La notion « d’expérience client » est apparu en 1982 avec les travaux de Holbrook et Hirschman. Ils définissaient l’expérience comme «un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ». Cette définition a été complétée par Gilmore et Pine en 1998; pour  eux, "il s'agit de l’idée d’un nouveau type d’offres, qui dépasse le stade des services proposés aux consommateurs". C’est l’expérience singulière, mémorable et économiquement valorisée.

La notion d’expérience client évoque la nécessité pour un vendeur, fournisseur ou distributeur de produire un contexte d’expériences pour ses clients afin de les “ré-enchanter” est créer un souvenir inoubliable conduisant l’acheteur  ou le client à devenir un ambassadeur de l’offre. Le client, lui même, fera la démonstration de son ressenti à son entourage et son réseau personnel ou professionnel.
Concrètement, offrir une expérience positive de façon régulière  permet de gagner la confiance des clients et de rassurer les futurs clients, surtout sur les marchés concurrentiels.

La prise en compte des besoins et attentes des utilisateurs ne suffit plus pour avoir un impact sur l’augmentation des ventes. L’expérience client permet d’aller plus loin que la satisfaction et de prendre en compte la dimension émotionnelle recherchée dans la consommation de services. Il s’agit d’avoir plus d’empathie d’être plus proche de la “ vraie vie des gens”.
L’expérience client est avant tout conçue pour satisfaire les besoins des clients cibles, avec leurs différences et leurs particularités.

En tant consommateur et acheteur potentiel de service, nous voulons être accompagnés et conseillés, pour alléger le fardeau du choix. Mais ce que nous voulons plus que tout, c’est nous faire plaisir, avoir des solution à nos problèmes et surtout être compris (besoin, budget, spécificité, conseil, plaisir, se faciliter la vie …).
La bonne nouvelle est que tous les services et produits peuvent remplir ces conditions. Il faut que le fournisseur/vendeur ait le sens du client.

En tant que fournisseurs de services, comment donner satisfaction aux clients de plus exigeants ? Comment s’assurer que mes clients vivent une expérience positive au contact de mes vendeurs, du service clients, à l’utilisation de mes services en ligne etc ?

BoostMakers vous livre les clés pour offrir une expérience positive à vos clients sur leurs parcours et en contact avec votre entreprise, en 12 conseils.

Conseil N°1 : mettre en place la culture de l’expérience client dans votre entreprise

En quelques années, nous sommes passés d’une culture du produit et du service à une culture client. Le client est ainsi devenu la première richesse de l’entreprise. Le concept de la culture de l’expérience client s’accélère et offre l’opportunité de se différencier, de personnaliser l’expérience client, loin du marketing de masse. Pour mettre en place la culture de client qui impacte la stratégie globale de l’entreprise , il faut:

  • une impulsion et l’exemplarité venant de la Direction Générale et des managers.
  • un engagement des collaborateurs et des équipes dans une vraie politique d’amélioration de l’Expérience client durant les 3 grandes étapes du parcours client : avant, pendant et après la vente.
  • une organisation centrée sur le client. Ici Il s’agit de construire une culture réellement orientée clients, par la systématisation de l’écoute client, des remontées des insatisfactions, des irritants clients. L’organisation orientée client doit permettre  d’identifier les attentes et suivre le niveau de satisfaction des clients sur tous les points de contacts, afin de réagir aussitôt. Il faut donc mettre en place une écoute client permanente et multiforme.
  • former son personnel : Vendeurs, commerciaux, agents du support client, stagiaires, intérimaires... bref : toute personne en contact avec la clientèle doit parler « d’une seule voix », connaître le comportement à adopter face à une demande. Ensuite, le bon sens impose de former ses employés pour qu’ils soient en mesure de satisfaire vos clients en apportant la qualité que vous souhaitez atteindre. L’équipe du back-office  qui n’est pas toujours en contact direct avec le client, doit être aussi concernée par la culture du client.

Pour ce faire, il faut :

  • définir les objectifs en termes de satisfaction,
  • créer une charte interne de qualité,
  • inciter le travail collaboratif, pour un gain de productivité pour un taux de satisfaction client en forte augmentation
  • définir le niveau d’engagement de service attendu avec des indicateurs claires,
  • motiver les équipes commerciales et celles de la relation client autour de la satisfaction client
  • évaluer au moins deux fois par an, la culture client auprès des équipes.
  •  

Conseil N°2 : établir rapidement le contact pour aider le client qui à besoin de vous


Vos futurs clients entrent en contact avec vous, via plusieurs canaux : les réseaux sociaux, en point de vente physique par votre service client, sur votre site internet, par email, par téléphone, par chat. Quel que soit le canal, il faut établir le contact sans attendre. Toutes équipes doivent-être formés pour harmoniser le discours et les processus pour aller à la rencontre du client.

Conseil N°3 : s’assurer de bien identifier les besoins et attentes

Ici il faut être attentif et avoir une écoute active face aux futurs clients parfois indécis, hésitant ou même experts. L’attitude à avoir est d’aider à la clarification l’intention, le besoin et l’attente. Les achats professionnels ont un impact sur le budget, le modèle économique et les utilisateurs du service. Il faut donc conseiller, guider et faire de la pédagogie. Plusieurs solutions sont possibles, en fonction de vos services, voici quelques unes :

  • rédiger des actualités, tutoriels, et bases de connaissance relatifs à vos offres de services
  • Disposer  de “bac à sable“ avec des scénarios proches du contexte du client, afin de permettre aux futurs de se projeter
  • Publier des cas d’usage et les expériences clients
  • Faire tester des services et collecter le feedbacks exploitables sous la forme de retour d’expérience sincères sur les différentes phases du parcours client.

….

Conseil N°4  : une offre de service fiable

Avec les réseaux sociaux et le partage d'expérience sur internet, tout se sait très vite. Il vaut mieux miser sur la qualité de vos services et soignez votre e-réputation. Pour cela il faut:

  • renforcer l’image de marque, la notoriété de votre entreprise
  • surveiller les  avis et commentaires, y répondre lorsque ceux-ci ne sont pas flatteurs, et en tenir compte pour en faire un retour aux équipes dans le but d’une amélioration continue.
  • améliorer constamment vos services.

Plus de 70% des décisions d’achat est avant tout influencée par les avis en ligne.

Conseil N°5: créer la confiance par la transparence et rester dans le vrai
 

La confiance se construit lorsque les actes suivent les faits; la promesse est honorée dans les temps et l’engagement donné est respecté.

  • Soyez vrais dans les contrats, les garanties ou les limites de fonctionnalités d’un service.
  • Vos futurs clients recherchent et comparent les services du marché avant de prendre une décision d’achat.
  • Optez pour les informations claires, les bons conseils et les offres commerciales adaptées.
  • Evitez toutes zones d’ombre dans la relation commerciale et agissez pour renforcer la confiance à tout moment.


Conseil N°6 : construire une relation de proximité avec vos clients
 

L’utilisation de la technologie nous fait gagner du temps sur la résolution de problème simples. Face à des questions simples ou nuancées de vos futurs clients, l'utilisation de la machine peut-être considérée comme dénuée de chaleur humaine et d’émotions donc inefficace ou inappropriée. La présence de l’être humain est parfois nécessaire pour installer une certaine proximité, confiance ou exprimer des émotions : les échanges humains, une voix, une tonalité, un rire, une plaisanterie, des échanges sur des points communs qui rapprochent. Les outils automatisés doivent-être utiliser en bonne intelligence.

Conseil N°7 : créer de l’empathie

L’empathie est la capacité de ressentir une émotion appropriée en réponse à celle exprimée par autrui, tout en faisant clairement la distinction entre soi et autrui et en étant capable de réguler ses propres réponses émotionnelles. L’empathie permet de montrer/faire sentir à vos futurs clients que vous comprenez leurs problèmes, craintes et contraintes.  Le client se sent proche de vous et se livre facilement. Presque que la moitié du chemin qui mène à la vente est réalisée avec l’empathie..

Conseil N°8 : avoir une relation client de qualité

Quelque soit le canal de vente, la qualité de la relation doit-être sans faute.
Tout commence par un excellent accueil. La politesse et le respect engagent la réciprocité. De nombreuses entreprises offrant des produits de qualité similaires se distinguent par une qualité de service qui vise l’excellence. Voici quelques actions à mettre en place rapidement

De simples petites attentions sont des facteurs de différenciation et font vivre une expérience inoubliable à vos clients.

Annoncer un temps de réponse très court, après toutes sollicitations : 1er contact, reclamation, service après vente. Ce temps de réponse doit-être une promesse. Exemple: nous répondons à toutes demandes en 2H de temps.

Mettre en place une organisation afin d'éviter que les clients qui vous ont déjà contacté au moins une fois, répètent  leurs problématiques. De nombreux outils permettent de connaître l’historique de vos clients.

Demander les avis d’un client seulement lorsque vous êtes certains que son problème est complètement résolu.

Conseil N°9 : opter pour un accompagnement sur mesure et personnalisé

La personnalisation de l’offre vise à donner au client un service personnalisé (conseil adapté et options spécifiques...) afin d’être en adéquation avec le besoin de l’utilisateur et d’augmenter considérablement les chances de conversion.
La qualité du conseil qu’on délivre à un client reflète son niveau d’expertise, et ce, que ce soit par téléphone, chat, email ou de face en face. Il faut savoir chaque prospect a déjà une idée de vos services avec de vous contacter; parfois il vous compare à vos concurrents avec de vous contacter.
La personnalisation renforce la relation avec le client. Le client a l’impression que vous comprenez parfaitement son besoin à chaque moment clé.


Conseil N° 10 : récompenser la fidélité de vos clients


L’expression « merci pour votre confiance » sont les notes justes et doit raisonner dans la tête du client à chaque achat. Fidéliser vos clients sur la durée  devient difficile. Il faut donc savoir dire MERCI pour la confiance accordée. De même,une déception peut vite provoquer un changement de préférence de marque. Il faut donc construire un cercle vertueux permettant de gagner la confiance de vos clients et l’inciter à renouveler son achat.

Gagner de nouveaux clients coûte plus cher que de fidéliser les anciens clients
Plusieurs solutions existent :

  • avoir de petites attentions pour renforcer la perception positive des clients et croître leur confiance en vous : cadeaux personnalisés et gestes spécifiques ...
  • Créer des clubs utilisateurs pour rassemblent vos clients et partager des moments festifs. C’est l'occasion de les questionner sur un vrai retour d'expérience
  • Créer des Think Tank, moment de réflexion autour de problématiques clients et de plaisir.

Conseil N° 11 : toujours mesurer le niveau de satisfaire de vos clients

Cela devient normal de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. La qualité de l'expérience vécue par le client doit-être évaluée de façon quotidienne. Un plan d’actions devra est mise en place pour pour améliorer les points faibles.

Créez les conditions pour faire remonter les avis et témoignages de 80% de vos clients.C’est plus représentatif. L’évaluation peut-être faites sur :

  • la qualité du service
  • la qualité de la  relation sur le parcours client
  • le ressenti du client par rapports vos promesses sur votre sites, plaquette, messages publicitaires ...
  • la capacité à conseiller ou proposer des solutions personnalisés
  • la perception du client sur le rapport qualité/prix
  • la facilité d’utilisation du service
  • l’envie du client de vous recommander
  • ...

Vous devez faire en sorte que plus de 60% de vos clients deviennent votre ambassadeur. Cela vous permet de réduire le temps de prospection; car c’est le client qui s’en charge.

Conseil N° 12 : respecter vos engagements au delà de vos offres

Dans une relation commerciale, le client considère plusieurs niveaux d’engagement permettant de construire une relation confiance et une collaboration durable.
être une entreprise socialement responsable : travailler avec les salariés épanouis contribue à fidéliser les clients. Un salarié satisfait est plus motivé et impliqué dans son travail. Il est également en état de satisfaire le client sur son parcours, avant , pendant et après l’act d’achat.

En fonction de vos services, montrez que vous innovez et faites évoluer vos services. Si possible, impliquer vos clients dans une phases de co-création ou co-testing. Les clients seront amenés à vous soumettre des cas d’usage qui peuvent faire l'objet  de nouveaux services.

Soyez clair dans l’utilisation des données : Il faut respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD / GDPR) et ne pas chercher à récupérer les données des vos clients et prospects de façon détournée. Vous devez respecter les règles de la CNIL, garantir et protéger les droits de citoyen.

Garantissez la sécurité des données en toute circonstance.Dans le cadre de l'hébergement des données, vous devez être claire sur la réversibilité des données en cas de rupture du contrat.

Respectez tous engagements contractuels de vos clients.

Bon à savoir

  • 89 % des français exigent un service client de qualité.
  • Ils exigent une réponse à leur requête en moins de 24h.
  • 61 % délestent une marque si le service client ne répond pas à leurs attentes.
  • 70 % la renient si elle commet une erreur plus de deux fois.
  • 34 % exigent que l’équipe de vente maîtrise leur historique.
  • Satisfaire un client permet d’empêcher la volatilité de celui-ci.
  • Un client satisfait est un client fidèle.
  • Un client heureux achète plus ou plus régulièrement.
  • Satisfaire et fidéliser permet à l’entreprise de développer sa notoriété.
  • Des clients contents génèreNT une image de marque et une réputation positive.

Source: Consumer Insights 2017